Вредные советы: тюменцы «выбивают» из сервисов доставки еды скидки и бесплатные блюда

Настоящие «доставочные» экстремисты!

потребительский экстремизм подразумевает чрезмерные требования и поведение клиентов, которые пытаются получить более выгодные условия, скидки и бесплатные товары. Как рассказала сотрудница службы поддержки одного из сервисов по доставке еды Оксана Тимофеева, тюменцы, заказывая блюда из рестораном часто не делают за них платить или пытаются «выбить себе» скидку или купон на следующий заказ.

«Популярная практика — человек заказывает, скажем, роллы. Ему приезжает доставка, и шапочки на роллах немного смазались во время перевозки. Клиент пишет, что такое он есть не будет, и требует вернуть деньги за блюдо. Правила сервиса диктуют, что нужно идти клиенту навстречу и возвращать деньги за товар. Хотя порою еду очевидно „портят“ самостоятельно, чтобы снять с себя оплату за него», — рассказывает сотрудница.

Тимофеева говорит о том, что заказ еды через приложение позволяет клиентам оставаться анонимными, что порой приводит к тому, что люди чувствуют себя свободными в выражении своих недовольств, даже если они не всегда обоснованы. Клиенты ожидают, что еда будет доставлена в кратчайшие сроки и с идеальным качеством, что зачастую невозможно обеспечить из-за множества факторов — от пробок до погодных условий.

«Безусловно, иногда заказ может приехать в непотребном виде, и тогда вопросов к клиенту нет. Но, поверьте, это случается реже, чем манипуляции заказчиков, некоторые из них злостные потребительские экстремисты», — уверяет Тимофеева.

Самые популярные проявления потребительского экстремизма

Сотрудница говорит о том, что многих тюменцев избаловала культура мгновенного потребления. Это порождает нетерпение и недовольство, если сервис не соответствует ожиданиям. Причем эти ожидания могут быть завязаны и на стоимость блюд и доставки.

Оксана Тимофеева собрала топ-3 манипуляции, которыми горожане выбивают себе более выгодные условия.

Первое — это порча еды и претензии к небольшим огрехам. Касается это, конечно, не только роллов. Некоторые трясут пиццу в коробке, чтобы она потеряла товарный вид, или надрывают коробки от китайской лапши.

«Опыт помогает отличать реальные повреждения от искусственно созданных. Но мы не можем просто отказаться реагировать на произошедшее и обвинить клиента в обмане. Приходится возвращать деньги за блюдо. Также поступаем, если есть небольшой дефект, например, недовес в 5-10 граммов», — рассказывает девушка.

Второй распространенный способ — сообщение о том, что из заказа что-то пропало. На самом деле многие заведения перед отправкой фотографируют пакет с блюдами, чтобы избежать таких проблем, но клиенты начинают ругать курьеров, которые якобы украли что-то из заказа.

«Можно заметить, что на пакеты из некоторых заведений ставится пломба — наклейка, подтверждающая целостность. Для нас это гарант того, что курьер ничего не брал из заказа. Однако клиенты говорят о том, что он мог снова всё заклеить и так далее. В этих случаях тоже приходится идти навстречу покупателю», — говорит сотрудница службы поддержки.

И третье популярное проявление потребительского экстремизма — это жалобы на то, что еда невкусная. Некоторые уверяют, что продукты, из которых изготовлена еда, были просрочены и есть итоговый продукт невозможно. Иногда это может оказаться правдой, но невозможность проверить вкус еды, ставит сервисы в тупик.

«Ресторан может подтвердить, что все продукты свежие, там жесткий учет. И я понимаю, что порою такое случается. Но доверие исчезает, когда клиенты с одного аккаунта чуть ли не в каждом заведении еда кажется испорченной. Подозреваю, что на деле они все съедают», — предполагает Тимофеева.

Злоупотребление чревато снижением клиентоориентированности

Также часто клиенты оставляют негативные комментарии даже в случае мелких недочетов, это приводит к снижению рейтинга ресторанов и негативно сказывается на их репутации. Кроме того, случаи угроз курьерам стали более частыми. Некоторые клиенты не стесняются выражать свое недовольство, требуя компенсировать ущерб, который часто является вымышленным. Это создает опасную атмосферу для работников, которые и без того сталкиваются с высокими нагрузками.

Потребительский экстремизм наносит ущерб не только ресторанам, но и сервисам доставки. Увеличение числа жалоб и плохих отзывов может привести к тому, что лучшие заведения будут отказываться от сотрудничества с определенными платформами, что, в свою очередь, уменьшает выбор для клиентов.

«Проще говоря, мы можем прийти к тому, что даже при реальных проблемах, никаких скидок и промокодов не будет. Качество обслуживания снизиться, ведь зачем стараться, если люди все равно недовольны?», — говорит сотрудница сервиса.

Девушка считает, что стоит рассмотреть возможность введения системы оценки клиентов, где и курьеры, и рестораны могут оставлять отзывы о своих заказчиках и блокировать адреса тех, кто злоупотребляет привилегиями клиента.

Ранее «Наш город» сообщал о том, как тюменцы обманывают продавцов и злоупотребляют правами потребителей, получая посылки, купленные на маркетплейсах.