Роман Егоров: Мы прислушиваемся к мнению своих клиентов

На вопросы пользователей портала Nashgorod.ru отвечает коммерческий директор Тюменского филиала ОАО «Ростелеком» Роман Егоров.

Сергей: Весной нам сообщили, что компании Уралсвязьинформ больше нет, и вы стали называться Ростелеком. Что произошло?

- Здравствуйте, Сергей. В апреле 2011 года к оператору дальней связи ОАО «Ростелеком» присоединились межрегиональные компании связи, в том числе и ОАО «Уралсвязьинформ». В результате был создан национальный оператор связи, который предоставляет все виды телекоммуникационных услуг на всей территории страны. Теперь около 90% россиян пользуются услугами объединенной компании. Плюсы, которые получили абоненты в результате объединения компаний: единый счет, более современные технологии, единый по всей России высокий уровень сервиса, расширенный ассортимент услуг и т.д.

Татьяна: Сначала в нашем городе появились большие щиты с надписью «Гордость», «Привет», потом оказалось что это слова, связанные с вашим новом логотипом. Зачем был нужен ребрендинг? Что, старый бренд не устраивал?

- Татьяна, здравствуйте. Да, действительно, в сентябре 2011 года «Ростелеком» представил свой новый бренд, который стал отражением происходящих в компании масштабных изменений. Если до объединения межрегиональных телекоммуникационных компаний «Ростелеком» воспринимался как оператор дальней связи, то теперь – это российская национальная телекоммуникационная компания, один из крупнейших операторов мира. Естественно, что новому «Ростелекому» был необходим новый бренд. Логотип компании теперь – это стилизованная буква «Р» - первая в слове «Россия» и «Ростелеком». А еще логотип напоминает ухо – символ готовности оператора связи прислушиваться к мнению своих клиентов. И лично мне новый логотип очень нравится – такой яркий и живой.

Иннокентий: Прочитал где то в СМИ, что «Ростелеком» является основным национальным оператором инфраструктуры «Электронного правительства». Это правда?

- Здравствуйте, Иннокентий. Да, это чистейшая правда. Государство развивает ряд крупных федеральных телекоммуникационных проектов, в том числе и «Электронное правительство». В соответствии с решением Правительства РФ «Ростелеком» является единым исполнителем работ по формированию инфраструктуры «Электронного правительства». В рамках этой программы создан единый портал государственных услуг gosuslugi.ru. Портал открывает широкие возможности в самых разных жизненных ситуациях, будь то получение заграничного паспорта, оформление собственного бизнеса, выход на пенсию, декларирование доходов, и поиск работы или покупка квартиры.

Стоит отметить, что после регистрации на портале необходимо получить код активации. В Тюмени пункт выдачи кодов расположен по адресу ул. Республики, 94 (центр продаж и обслуживания ОАО "Ростелеком"). В процедуре выдачи кодов задействованы самые современные стандарты безопасности, которые исключают несанкционированное использование персональной информации. Код доступа можно получить бесплатно при наличии паспорта и номера страхового свидетельства пенсионного фонда (СНИЛС) всего за 5 минут.

Наталья: Раньше вы предлагали своим абонентам услугу, так называемую «Матрешку», а совсем недавно ваши специалисты мне предложили подключиться к «Четырешке». Что это за услуга с таким, на мой взгляд, странным названием?

- Добрый день, Наталья. «ЧЕТЫРЕшка» - это новое предложение «Ростелекома». Сейчас все услуги стационарной телефонии, домашнего Интернет, интерактивного телевидения, мобильной связи стало гораздо выгоднее приобретать вместе — в виде единой «Домашней ЧЕТЫРЕшки». Преимущество при этом очевидно: чем больше услуг подключит клиент, тем больше бонусов для каждой из них получит - подарочные минуты телефонной связи по всему миру, бонусное удвоение Интернет-скорости, бесплатные месяцы использования цифрового телевидения и безлимитка между домашним телефоном и мобильным от 5 рублей в месяц. Кстати, более подробно об этой услуге и не только Вы можете посмотреть на нашем сайте www.u-tel.ru

Дарина: А правда ли что с вашей сим-картой более выгодно ездить за границу и если да, то почему и за счет чего так снижены цены?

- Добрый день, Дарина. Благодаря созданию российской национальной телекоммуникационной компании удалось заключить ряд партнерских соглашений с зарубежными операторами связи, в результате чего для наших абонентов существенно снизилась стоимость международного роуминга. Снижение коснулось всех популярных направлений отдыха российских туристов – это около 30 государств. Причем по многим европейским государствам абоненты Utel могут пользоваться роумингом по ценам Евросоюза. Снижение произошло и по стоимости национального роуминга. А чтобы не попасть впросак и заранее знать все тарифы на роуминг советую вам предварительно посетить страничку на наш сайт со всей нужной вам информацией http://www.tumen.u-tel.ru/Mobile/Roaming

Юрий: Решил подключить себе ваше телевидение Utel.TV. Что сами думаете об этом телевидении?

- Здравствуйте, Юрий. В первую очередь Utel.TV- это не просто телевидение, это интерактивное телевидение. Интерактивность – это возможность для пользователя самому управлять телевидением: можно поставить телепередачу на паузу; просматривать телепрограммы не тогда, когда они идут в эфире, а в удобное время; назначать просмотр любимой программы – и телевизор сам напомнит вам о начале передачи и т.д. Сегодня Utel.TV – это более 100 телеканалов в отличном цифровом качестве, в том числе HD и 3D; еженедельно пополняемая коллекция фильмов, включая фильмы в формате 3D от ведущих мировых кинокомпаний; возможность знакомства с новостями, прогнозом погоды и курсом валют в режиме реального времени и т.д.

Марина: Я не так давно стала вашим абонентом сотовой связи. Зашла на ваш сайт и увидела закладку Uкабинет. Хотела сразу же зарегистрироваться, но сначала решила у вас спросить – в чем преимущества вашего Uкабинета?

- Добрый день, Алина. По мнению экспертов, уральский Uкабинет — один из наиболее удачных проектов подобного рода. Причем не только в России, но и в мире. Сегодня Uкабинет — это «виртуальный офис», доступный клиенту в любое время. Пользователи могут управлять сразу всеми услугами связи: домашним Интернетом, сотовой и фиксированной телефонией. Объединение всех услуг в сочетании с единым пользовательским интерфейсом существенно экономит время абонента на совершение типовых операций (например, оплата, активация опций, смена тарифного плана и т.д.). Причем решать все вопросы дистанционно гораздо удобнее, чем звонить в call-центр или идти в офис продаж и обслуживания. А кроме того, абоненты могут полностью отказаться от бумажного счета на оплату, перейдя на электронный, который всегда придет вовремя и никогда не потеряется. Регистрация в Uкабинете занимает несколько минут. Попробуйте сами - https://ucabinet.u-tel.ru/. Кроме того, вход в Uкабинет возможен с главной страницы сайта www.u-tel.ru

Галина Петровна: Когда исправится ситуация – сначала идешь платить за местные разговоры, потом приходит второй счет – идешь платить за межгород?

- Здравствуйте, Галина Петровна. С октября 2011 года «Ростелеком-Урал» начал рассылку своим абонентам новых счетов за услуги телефонной связи. Новый счет объединил начисления за услуги местной, внутризоновой, междугородной и международной связи. Перечисление платежей, таким образом, станет для клиента вдвое проще. Единый лицевой счет для всех услуг связи позволит абоненту решать все вопросы с оператором в режиме «одного окна», пользоваться единой учетной записью в системе дистанционного обслуживания «Uкабинет». Срок оплаты также станет единым для всех услуг стационарной телефонной связи (до 21-ого числа месяца, следующего за расчетным).

Алина: Что изменилось для потребителей ваших услуг с объединением в одну компанию?

- Добрый день, Алина. Спасибо за вопрос. Сегодня «Ростелеком» владеет комплексом государственных лицензий, позволяющих оказывать широкий спектр телекоммуникационных услуг. «Ростелеком-Урал» первым на региональном рынке представил по-настоящему цифровое интерактивное IP-телевидение. Следующим этапом мы предложили нашим абонентам решение TriplePlay - «Домашнюю матрешку», объединившую стационарную телефонию, Интернет и IP-телевидение. Сегодня жители Уральского федерального округи и Пермского края первыми в России получили возможность пользоваться QuadroPlay, присоединив к «Домашней матрешке» еще и мобильную связь. Смысл пакетных предложений прост: чем больше услуг использует абонент, тем меньше платит за каждую. Кроме того, объединение компаний позволило получать нашим абонентам единый счет, который объединил начисления за услуги местной, внутризоновой, междугородной и международной связи. Единый лицевой счет для всех услуг связи позволит абоненту решать все вопросы с оператором в режиме «одного окна», пользоваться единой учетной записью в системе дистанционного обслуживания «Uкабинет».

Пользователь: Нужен инет в 30 км от города по Червишевскому тракту. Как это возможно?

- Добрый день! Рад, что вы проявляете интерес к нашей компании. Качественная услуга требует наличие так называемой «последней мили», по которой мы сможем предоставлять необходимые Вам услуги связи. Сейчас мы осуществляем проект «Оптика до квартиры», который поможет предоставить услуги и существенно улучшит качество существующих. К сожалению, Вы не указали точный адрес, поэтому подтвердить техвозможность или сказать, когда в Вашем доме появится наша «оптика» я смогу, если направите свои контактные данные по адресу электронной почты eremeeva-ii@ural.rt.ru

Дмитрий: У вас есть различные услуги, которые представлены бесплатными, а по истечению нескольких дней уводят баланс мобильного телефона в минус.

- Здравствуйте, Дмитрий. Это не так. Все начисления происходят в соответствии с прейскурантом, согласно показаниям оборудования. Бесплатные услуги предоставляются абоненту при подключении на промо-период. В дальнейшем абонент сам решает - пользоваться услугами или нет. Информацию о том, как самостоятельно подключить или отключить ту или иную услугу, Вы можете найти на сайте www.u-tel.ru или получить по бесплатному телефону круглосуточной справочной службы 8-8003001802. Информационные SMS-сообщения от нашей компании прекращаются по заявлению абонента. Информационные сообщения в виде всплывающих окон можно отключить самостоятельно в меню телефона в настройках. Для прояснения ситуации и получения более детального ответа предлагаю Вам написать заявление с указанием периода, когда, по вашему мнению, происходило списание денег со счета, а также указать номер Вашего мобильного телефона. Заявление можно подать в любом сервисном пункте по обслуживанию клиентов Ростелеком.

Сергей: Назовите пожалуйста сроки ввода в эксплуатацию сети 3G в Тюмени.

- Сергей, здравствуйте! Спасибо за интересный вопрос. Строительство сетей сотовой связи 3 и 4 поколения планируем провести в 2012 году. На сегодняшний день мы уже осуществляем работы по подключению к запуску сети 3 и 4 G, сейчас идет замена сетей до базовых станций. Очень надеемся увидеть Вас нашим абонентом, который разделит это радостное событие по запуску сетей нового поколения.

Галина: Будет ли телефонизирован ЖК Комарово ? Когда? Сколько будет стоить подключение телефона? Есть ли возможность уже сейчас подключить там Интернет? Цена вопроса?

- Здравствуйте, Галина. При проектировании и строительстве жилого комплекса Комарово строительство кабельной канализации связи предусмотрено не было. После сдачи в эксплуатацию жилья строительство канализации стало невозможным, так как мы не получили на это согласие жителей комплекса. Кроме того, предложенный нами вариант строительства воздушных линий связи жителями не одобрен. В связи с этим инвестиционным планом нашей компании в 2012 году предусмотрено дополнительная установка базовых станций сети сотовой связи стандарта 3 G и 4G, которые позволят получать не только голосовые услуги, но и услуги высокоскоростного доступа в Интернет.

Владимир: Возможно ли установка стационарного телефона в Падерино, на ул.Лесная?

- Добрый день, Владимир. В Падерино есть наша линия, но в данный момент нет свободной линейной емкости.

Татьяна: Добрый день! Планируете ли вы подключать домашние телефоны в частных секторах? Например, Маяк? Стоимость таких услуг?

- Добрый день, Татьяна. Вопрос по телефонизации частного сектора в нашем городе стоит давно и остро. К сожалению, в частном секторе свободная магистраль сейчас отсутствует. Для предоставления доступа нам требуется строительство дополнительной линии. При поддержке администрации города существует проект «Окраина», по которому мы строим и телефонизируем. Для временного решения вопроса советую Вам приобрести USB-модем Utel. Кстати, до 30 ноября у нас действует акция, по которой вы можете приобрести модем по сниженной цене http://ekt.u-tel.ru/Mobile/connect_usb

Анна: Добрый день! Очень радует, что компания развивается из года в год и может предложить в настоящее время очень много услуг! Но как же пригородные поселки и деревни? Там тоже живет очень много людей, и они хотят пользоваться услугами вашей компании. Уже и звонили, и писали, но никакой ясности никто не внес. Конкретно интересует с.Кулига - когда и у нас появится техническая возможность установки телефона?

- Добрый день, Анна. В последнее время Кулига очень разрослась, потребность в номерной емкости растет постоянно, но на данный момент инфраструктура не позволяет построить там наши линии. Однако на будущее мы этот вопрос уже рассматриваем.

Валя: Здравствуйте! Скажите, появится ли в ю-кабинете возможность смотреть свои звонки домашнего телефона? Например, сдаешь квартиру - удобно было бы видеть, куда звонили с домашнего. И еще будет ли возможность оплачивать домашний через терминалы КИВИ? Расскажите о новом, что будет в личном кабинете.

- Здравствуйте, Валя. Действующее законодательство не позволяет нам предоставлять информацию о номере вызываемого абонента любому лицу кроме владельца телефона. Данной информацией может воспользоваться, например, любой член семьи. Поэтому информация такого рода предоставляется только лицу, с которым заключен договор и только по его письменному заявлению. Информацию общего характера, такую как количество минут исходящих телефонных соединений можно получить, позвонив с домашнего телефона по номеру 118-01. Что касается оплаты за услуги проводной связи, то ее можно осуществлять с любого терминала, в том числе и терминала КИВИ. Хочу обратить внимание наших абонентов, что некоторые платежные системы взимают комиссию за платежи, поэтому необходимо вносить сумму, указанную в счете, плюс сумму комиссии. В противном случае у вас получится недоплата по счету, и телефон может быть отключен, так как на счете будет не достаточно денежных средств (образуется дебиторская задолженность).

Михаил: После хождений по вашим офисам в попытках заключить договор на интернет и на телефон оказалось невозможно: "Нет технической возможности", и это в доме, где вы являетесь монополистами и никого не пускаете, а именно – Эрвье, 10. Как вы можете прокомментировать? Только не надо расплывчатых выражений.

- Михаил, добрый день! На сегодняшний день пользователями услуг нашей компании является почти каждый третий житель города. Как любая современная компания мы развиваем дистанционные сервисы привлечения и обслуживания наших абонентов. Все салоны продаж и обслуживания работают в штатном режиме. Для проведения служебной проверки необходима более детальная информация, в частности заявки, Ваш адрес, телефон. Вышлите ее, пожалуйста, на электронную почту eremeeva-ii@ural.rt.ru. По итогам обязательно предоставим Вам информацию о причинах сложившейся ситуации и мерах, которые будут предприняты.

Петрович: Когда снизятся цены на домашний интернет?

- Добрый день. В связи с объединением компании Ростелеком в настоящее время проводится работа по универсализации предоставляемых услуг, в том числе и в тарифной политике. По сравнению с 2010 годом цены на интернет в этом году снизились на 40%. С 1 ноября мы вывели новый тарифный план на предоставление доступа в сеть Интернет «Домо-минимум». Базовая стоимость, которого составляет 299 рублей за 2 Мбит/с в Тюмени и 1 Мбит/с в остальных населенных пунктах. Этот тарифный план позволяет конструировать потребление услуг путем подключение дополнительных опций. Кроме того, в настоящее время проходит акция: все подключившие услугу до 31 декабря 2011 года будут оплачивать услугу до 1 апреля 2012 года в размере 149 рублей в месяц. Для действующих абонентов предоставляется возможность перейти на новый тарифный план.

Южаковы: С 2008 года не можем установить стационарный телефон и интернет, подавали множество заявок и все безрезультатно, отговорка всегда одна - нет технической возможности. Недавно на соседней улице всем желающим предлагали льготные установки, на нашу, как всегда, нет техвозможности. Помогите, пожалуйста, решить эту проблему.

- Добрый день. Наши сети не имеют, конечно, 100% покрытия. К сожалению, Вы не указали Ваши контактные данные. Вышлите их по адресу eremeeva-ii@ural.rt.ru. Обязательно разберемся и дадим ответ.

Ольга: Не планирует ли компания Ростелеком снижать тарифы на домашний интернет? Для новых абонентов домашнего интернета регулярно проводятся различные акции, а вот для абонентов "со стажем", как вы их называете, нет возможностей существенно снизить расходы... Спасибо!

- Здравствуйте, Ольга. Позволю себе с Вами не согласиться. Мы ни в коем случае не забываем о наших абонентах «со стажем». Для них мы также регулярно проводим различные акции и предоставляем бонусы в виде скидок и дополнительных опций. Так, акции «Весенняя арифметика» и «Подключись и учись» проводились не только для новых абонентов, все действующие абоненты могли получить скидки до 25% до мая 2012 года при авансовой оплате услуги.

В настоящее время для наших абонентов действует несколько бонусных программ:

- программа «Бонусы NEW», которой предусмотрены предоставление бесплатного удвоения скорости доступа в Интернет, а также различные варианты набора опций со скидками до 9,5%;

- программа «Домо- бонус» предусматривает получение различного набора опций со скидкой до 15,5% от суммы общего платежа.

Кроме того, как правило, наши абоненты, которые пользуются услугой Интернет, являются и абонентами проводной связи, абонентами сотовой связи, и многие уже оценили наши услуги цифрового интерактивного телевидения.

Для абонентов с различным набором потребляемых услуг у нас также действует несколько бонусных программ, в рамках которых мы предоставляем возможность:

• получения бесплатных звонков: 100 минут по миру, 60 минут по междугородной телефонной связи и 60 минут по внутризоновой связи;

• получать скидку на абонентскую линию;

• скидку на местные телефонные соединения;

• бесплатное увеличение скорости доступа в Интернет в 4 раза;

• скидку на услугу интерактивного телевидения; • предоставление всего за 5 рублей в месяц безлимитных звонков с мобильных телефонов на домашний и с домашнего на мобильные, объединенные в группу.

• получение бонусов зависит от объема потребляемых услуг. При потреблении полного спектра услуг (QuadroPlay или Четырешка) экономия в оплате за услуги связи может быть до 600 рублей в месяц.

Вся информация о действующих бонусных программах и проводимых акциях размещена на нашем сайте http://www.tumen.u-tel.ru/

Михаил: "Мы работает и подключаем только по будням в рабочее время" - так отвечают в вашей компании. Работать надо и в субботу, и в воскресенье, и вечером после 7, пожалуйста...

- Здравствуйте, Михаил. Наша компания является клиенториентированной компанией современного уровня. Вы обладаете неправильной информацией. Позволить себе работать в удобное только для нас время мы не можем! Каждый абонент может сообщить удобное время проведения всех необходимых работ по подключению к услугам связи, в том числе в праздничные и выходные дни. По вашему отказу мы готовы провести служебное расследование, для этого Вам нужно предоставить более полную информацию на адрес eremeeva-ii@ural.rt.ru

Быков А.И.: Очень плохо работает техподдержка в Ютел, а также консультации по телефону. Что планируете сделать?

- Здравствуйте. Нами организован контроль качества ведения диалогов специалистов информационно-справочных служб: ежедневно осуществляются контрольные звонки на знание специалистами продуктов и услуг компании, тарифных планов и бонусов. По результатам делаем выводы. Специалисты информационно-справочных служб проходят регулярные тестирования и блиц- опросы с целью повышения уровня знаний. Кроме того, работаем по улучшению качества таких сервисов самообслуживания как смс-информирование, управление услугами в U-кабинете, на автоинформаторе о задолженности 8 800 300 1806.

Вопрос: Вы планируете как- то изменить в лучшую сторону скорость предоставления услуг Интернета?

- Добрый день. Скорость и качество Интернет-услуг улучшается. Для этого у нас есть и желание, и технические возможности. Мы уже провели ряд мероприятий по увеличению базовой скорости на тарифных планах «Интеренет-микс». Так, с июля текущего года скорость увеличилась в 2 раза, при этом цены на услугу осталась неизменной. Базовая скорость в Тюмени сейчас составляет 2 Мбит/сек, в остальных населенных пунктах 1 Мбит/сек. Кроме того, для более комфортного пользования услугой тем абонентам, которым необходимы высокие скорости, мы предоставляем возможность воспользоваться опциями «Ускорение х 2» «Ускорение х 4» «Ускорение х 8», «Максимальное ускорение», «Ночное ускорение». Каждый абонент может воспользоваться любой опцией в зависимости от его потребностей.

Однако, заказывая опции по увеличению скорости доступа в Интернет необходимо помнить, что скорость автоматически снижается при достижении объема скаченной информации 30 Гб. Поэтому рекомендую, обратить внимание на опцию «Сними ограничения», которая позволит сохранять скорость независимо от объема скаченной информации. Для тех абонентов, которым необходима высокая скорость лишь на определенный период времени, с 1 ноября мы ввели услугу почасового увеличения скорости «Турбо – ускорение». Услуга достаточно гибкая, позволяет управлять скоростью в любые часы пользования услугой, при этом объем скаченной информации в период действия услуги «Турбо – ускорение» не учитывается в общем объеме скаченной информации за месяц. Подробнее с новыми тарифами, описанием опций можно ознакомиться на нашем сайте http://www.tumen.u-tel.ru/.