Об этих и других нюансах работы операторов тюменским журналистам рассказали в пресс-туре «Ростелекома», состоявшемся 13 августа в Курганском контакт-центре.
Открылся колл-центр в далеком 2009-ом, но именно в 2016 получил новое развитие, став общероссийским центром бесплатной информационно-справочной службы «09». Главная причина такого решения – высокие профессиональные компетенции сотрудников. Также он считается одним из лучших среди 15 площадок по стране. В этом году в новом статусе он отпраздновал свое трехлетие.
«Служба «09» работает в девяти часовых поясах по всей Российской Федерации. Соответственно, график работы у нас круглосуточный. Здесь работают 500 операторов, каждому из которых за смену приходится отвечать минимум на 400 вопросов,рассказывает начальник службы «09» и «009» в г. Курган Наталья Минина.
Бесплатную информацию россиянам предоставляют по номеру «09». Сюда входят адреса и телефоны поликлиник, больниц, школ, детских садов, аварийных служб, органов исполнительной и законодательной власти. Существует у «Ростелекома» и платная справочная служба – «009». Счет за оказание услуги приходит в конце месяца в квитанции, но только в том случае, если абонент получил необходимую информацию. По словам Натальи Мининой, здесь человек может задать любой нестандартный вопрос, чем россияне и пользуются.
Например, абонент просит подсказать, где рядом с его домом расположена круглосуточная аптека. Он называет свой адрес, и мы ищем в программе нужную информацию. Звонят любители кроссвордов, а школьники просят помочь с домашним заданием. Один раз даже спросили про соведущего Елены Малышевой, и мы всем отделом его вспоминали,уточняет Наталья Минина.
Пожилые люди часто спрашивают про несуществующие организации — районо, гороно, собес. Во время чемпионата мира по футболу, говорит начальник службы, больше запросов стало о том, кто победил в том или ином матче, и за кого болеют сотрудники колл-центра.
Можно узнать в справочной и телефон одноклассника, коллеги или друга, но при этом звонящему должны быть известны фамилия, имя, отчество и точный адрес интересующего его человека, а также он должен быть в базе данных справочной. Иногда, говорит оператор справочной службы Елена Первухина, из-за этого непонимания люди остаются недовольны сервисом предоставляемых услуг или начинают ругаться с сотрудниками.
Достаточно интересная профессия, хотя и стрессовая. Бывают конфликтные ситуации, когда, например, нет информации по запросу абонента, и он начинает возмущаться, поднимать голос. Мы должны успокоить человека и предложить альтернативные выходы из данной ситуации, говорит Елена Первухина.
Стрессоустойчивость, подмечают сотрудники, основное качество, необходимое для работы оператором справочной. Для психологической разгрузки организована комната отдыха. Здесь специалисты могут посмотреть телевизор, поиграть в приставку, сразиться в настольный футбол или отработать удары на манекене.
Мы умеем справляться с хамством или негативом, идущим от абонентов, но иногда происходят какие-то аварии, и резко увеличивается количество звонков. Такие ситуации могут вызывать стресс, который необходимо сбросить, убрать лишние эмоции, а после снова вернуться к работе,подчеркивает специалист справочной службы Владимир Котов.
За год служба выдает больше 12 миллионов бесплатных справок о стационарных номерах телефонов предприятий, организаций и физических лиц. Обновляется база данных два раза в месяц, по мере заключения новых договоров и соглашений на предоставление услуг стационарной телефонии с клиентами: организациями, учреждениями, физическими лицами. Все справки о номерах телефонов предоставляются только с согласия абонентов о передаче такой информации третьим лицам.