Журналист меняет профессию: продавец-консультант

«Каждый человек должен выйти из салона счастливым», — такое напутствие дает тренер компании «МегаФон» разношерстной команде, представители которой на один день станут консультантами в салонах связи.

В этот день вы можете прийти в салон, чтобы пополнить баланс или выбрать новый мобильный телефон, а проконсультирует вас сам директор Тюменского отделения «МегаФон», технический специалист или, к примеру, сотрудник бухгалтерии.

Это часть корпоративной программы: ежегодно все сотрудники компании — от финансового директора до строителя — выходят поработать в салоны, чтобы встретиться лицом к лицу с клиентами и обслужить их.

Интересно, подумала я, и напросилась на один день в зелено-фиолетовую команду.

Подготовка

Чтобы стать консультантом, и быть хоть немного полезным, нужно было вооружиться специальными знаниями. Для этого нас собрали в небольшом конференц-зале в офисе «МегаФона».

За час на меня обрушилась лавина информации о тарифах, опциях и акциях. Лавина, конечно, это я загнула, всего лишь три листа формата А4 c достаточно понятной и структурированной информацией. Но этого хватило, чтобы с непривычки в голове у меня возникла мешанина из цифр и названий. Хм, а я думала, что у меня неплохая память…

Рассказали нам и о дресс-коде: белая рубашка, черные брюки или юбка, черные туфли или балетки. Вроде бы ничего сложного, но когда ты уже давно не учишься в школе, не работаешь в банке или офисе крупной компании, строгие вещи отыскать в гардеробе все сложнее. Судя по роптанию коллег-на-один-день, та же проблема была и у них.

Вечером и утром я усиленно штудировала сайт «МегаФона» и буклеты из того салона, где предстояло работать мне — ударить в грязь лицом перед посетителями не хотелось.

Я — самозванец?

На следующий день, после нескольких рабочих часов в привычной обстановке, настало время «икс». Прощай, родная редакция, здравствуй салон-витрина в «Премьере», где мне предстоит провести несколько часов, отвечая на каверзные вопросы клиентов.

«Помогать пришли? Помойте витрину», — то ли в шутку, то ли всерьез предлагает обаятельная Аревик, продавец-консультант салона. Благо, мы не в армии, и выполнять просьбы тех, кто сейчас выше по статусу, нам не обязательно.

Аревик работает не одна. Ее компаньона Дмитрия мне рекомендуют как уникального специалиста: он в совершенстве знает все о связи, технических нюансах, тарифах, в общем, может помочь даже самому въедливому клиенту. «МегаФон» присваивает таким работникам, особый статус — «мегагуру». «Таких в Тюмени всего двое, и нам повезло, что один из них работает в этом салоне», — говорят мои коллеги.

Заходят люди, подходят к витрине с телефонами и я впадаю в ступор, понимая — у меня очень мало знаний и полномочий, чтобы прийти на помощь каждому.

Чаще всего люди хотят пополнить баланс телефона без комиссии, но за кассу нас, новичков, не пускают. Нередко в салон заглядывают, чтобы изучить витрину с телефонами и смартфонами. От их ассортимента у меня разбегаются глаза, и я вряд ли смогу подробно рассказать о возможностях, например, смартфона Highscreen.

Чувствую себя самозванцем, который хоть и натянул на себя фирменный шарфик, но только притворяется, что что-то знает.

Плохо работает сеть?

Вот приходит пожилая пара, бабушка жалуется, что неправильно набирает пин-код, и боится его неверно ввести третий раз — тогда телефон заблокируют. Еще она недовольна работой сети «МегаФон». Разбираемся. Оказывается, когда ей звонит муж, она вместо кнопки «Ответить» нажимает «Отбой». Естественно вызов прерывается, но виновата в этом не сеть.

Другая женщина жалуется, что ее смартфон слишком медленно фотографирует. Мужчина в кожаной куртке не может выйти в интернет. Мы пробуем помочь ему разобраться, но в конце концов отправляем его к нашему мегагуру.

А вот, наконец, и наш клиент, ура! Ему нужно выбрать тариф для смартфона своему ребенку и мы, трое учеников, наперебой рассказываем о существующих тарифах и опциях.

Скрываемся от знакомых

В салон заходит парочка, и одна из моих коллег начинает делать все, чтобы они ее не заметили, а потом и вовсе убегает из салона. Возвращаясь, она снова завязывает фирменный галстук и поясняет: «Это мой бывший молодой человек, с которым мы после расставания, которое было 5 лет назад, еще ни разу не виделись. И видеться вновь не хочется».

Борюсь с застенчивостью

Два человека приходят в салон «МегаФон», чтобы сменить оператора. Об этом мои коллеги знают хорошо, и толково объясняют тонкости переноса мобильных номеров.

Я человек довольно застенчивый, поэтому мне сложно выходить в торговый зал и начать говорить с людьми. Тем более на глазах у меня «отшивают» директора Тюменского филиала «МегаФон»: «Спасибо, нам ничего не нужно». Однако других посетителей салона его дружелюбная улыбка, шутки и подтрунивание над собой располагают: они идут на контакт, начинают расспрашивать о конкретных моделях телефонов.

Пока людей нет, я расспрашиваю Аревик, с какими сложностями ей приходится сталкиваться на работе. «Да ничего трудного нет, — говорит она, не желая показывать свою компанию в черном свете, — разве что когда „корпоративные клиенты“ один за другим идут, тяжеловато».

Директор Тюменского отделения «МегаФон» Дмитрий Мелихов рассказывает мне о новшествах в работе с корпоративными клиентами. Если раньше юрлиц обслуживали только в одном, «заточенном» специально на это, офисе, то сейчас все большее число салонов «МегаФон» готово принять их. Это важно, потому что они идут с пачками сим-карт, договоров, документов — нагрузка только для одного специализированного офиса большая, а возможность получить необходимые услуги быстро и в каждом салоне оператора бизнес-клиенты очень ценят».

Менеджер делает замечание

Появляется строгая женщина. «Так, почему у вас здесь бумажки валяются. Непорядок», — строго говорит она нам. «Это территориальный менеджер», — шепчут нам продавцы-консультанты. С ее приходом происходят перестановки в витринах, работа становится более оживленной. Они с Дмитрием Мелиховым подбирают телефон для мужчины-рыбака. Я прислушиваюсь и решаю, что лучший способ учиться — наблюдать за профи, и не отхожу ни на шаг.

Для меня становится открытием, что не обязательно знать досконально все о каждой модели телефона, чтобы помочь человеку. Достаточно того, что указано на ценнике, и жизненного опыта.

В ход идут сравнения разных моделей, аккумуляторов, того, как они лежат в руке. Рекомендуем ему модели, которые долго не разрядятся, защищенные от падения и других неурядиц. «Я подумаю и вернусь», — говорит в конце концов мужчина.

Прорываемся за кассу

К концу рабочего дня нас остается трое — мегагуру Дмитрий и мы, ученики. Дмитрию надо выйти, но мы, буквально хватая его за руки, говорим, что не отпустим, пока он не научит нас хотя бы пополнять баланс. Окей, соглашается он, и показывает несколько несложных операций с touchscreen и кассой. Сначала мы тренируемся «на кошках»: я играю клиента салона, который пополняет счет, Светлана обслуживает. После этого пополнить счет реальному посетителю салона — уже не проблема.

В прошлом году во время аналогичной практики Светлана и Дмитрий за день работы продали с десяток смартфонов. Мне удивительно это слышать, потому что во время моей работы предпосылок к продажам техники практически не было.

И поток клиентов в этот день, честно говоря, был негустым. Мне есть с чем сравнивать, ведь днем раньше около 19 часов в этом же салоне была толпа и очереди.

Под занавес работы я все-таки смогла блеснуть знаниями (не зря зубрила). Тюменка узнавала, какой тариф лучше всего использовать во время путешествия по России, и я ей все-все-все рассказала.

Конечно, негусто: два проконсультированных человека на четверых учеников за 4 часа работы, но… главное ведь — почувствовать атмосферу. И мне это удалось в полной мере.

Думаю, у меня бы получилось стать полноценным продавцом-консультантом, ведь мне нравится помогать людям, ну а разобраться в технике — вопрос времени, опыта и желания. И несколько часов не рассеяли мои идеализированные представления об этой работе. И если я вдруг разочаруюсь в журналистике… «МегаФон», возьмете меня на работу в штат, а?

Ирина Шарова