Сбер автоматизирует обслуживание клиентов

Банк внедряет так называемые предиктивные сценарии поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) новым навыкам, сообщают в издании Ugra-news.ru

Боты берут на себя такие сценарии как уточнение баланса счёта и подтверждение операций, арест счёта, причины отказа проведения операций по карте, социальные выплаты, перевыпуск карты и заявка на кредит.

Сообщается, что услуги контактных центров банка автоматизированы уже на 66% в голосовых каналах, 70,5% — в чатах и 50% — в отложенных обращениях.

Клиенты пока по старинке предпочитают общения с человеком, а не виртуальным собеседником. Но постепенно происходят изменения.

Ещё одна задача — объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы Сбера. Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и ничего не должно для него поменяться, вне зависимости от того, какая из компаний экосистемы предоставила продукт.

Интересная статистика: по данным речевой аналитики, в прошлом году клиенты сказали банку спасибо 53 миллиона раз.