Две премии NAUMEN были присуждены контактному центру ВСК

24 ноября 13:24
Фото: пресс-служба ВСК
Работа контакт-центра Страхового Дома ВСК в Волгограде была отмечена двумя премиями. Компания заняла вторые строчки в рейтингах доступности и качества телефонного обслуживания среди страховщиков первой группы по размеру собираемых премий.

Рейтинги подготовила компания NAUMEN, которая занимается разработкой отечественного софта для бизнеса и госорганов. Об этом пишет newsnn.ru

Результаты исследования показали, что в этом году в 86,7% случаев сотрудникам контакт-центра ВСК удалось решить проблемы клиентов с первого раза. Этот показатель превышает прошлогодний, который составил 80,4%. Индекс удовлетворенности взаимодействием со специалистами центра также возрос с 4,4 до 4,6. Вырос и уровень сервиса при сохранении высоких стандартов доступности контакт-центра. Так, 80% клиентов ВСК смогли связаться с операторами в течение двадцати секунд. В 2022 году доля неотвеченных входящих вызовов составила 2,1%. В 2021 году этот показатель был вдвое выше – 4,4%. Нормой же является показатель 5%.

Следует отметить, что во втором рейтинге доступности Страховой Дом ВСК является дебютантом. За год менеджерский состав центра полностью был переведен на новую CRM. За счет того, что входящая нагрузка стала дифференцированной, в 99% случаев клиенты получают обратную связь по интересующим их вопросам в течение двух минут. На это повлияло и повышение пропускной способности контакт-центра. Благодаря запуску чатов с высоким уровнем оказания услуг (Service Level Agreement), со специалистами контакт-центра можно связываться через приложение ВСК и мессенджеры Telegram, WhatsApp, Viber.

Руководитель федерального сервисного центра Страхового дома ВСК Ольга Цыплакова сообщила о сокращении на 6,5 п. п. числа обращений, предполагающих вовлечение дополнительных сотрудников компании.

Руководитель активного контакт-центра Страхового Дома ВСК Максим Кирсанов отметил приоритет эффективности диалога с клиентом и оперативности решения его вопроса.