Почему руководство тюменских поликлиник не отвечает на жалобы пациентов в сети?

Данные платформ отличаются, но мы будем ориентироваться на «Яндекс», потому что это поисковая система пользуется большей популярностью в России, чем «Google». Некоторые поликлиники имеют 3-5 корпусов, поэтому мы указываем адрес медицинского заведения.

Пациенты, прежде чем попасть в поликлинику, ищут ее на картах и в поисковых сетях.

Пять лучших поликлиник по отзывам тюменцев:

1. Городская поликлиника № 17 по адресу: ул. Монтажников, 41к1. Это медицинское учреждение имеет самую высокую оценку на «Яндекс.Картах»: 4.4 балла поставленных на результатах 115 отзывах. Правда, «Google» показывает другую оценку: 3,2 на результатах 31 отзыва. Здесь возникла некоторая путаница: «Яндекс» показывает, что это корпус 1, а «Google»: корпус 3. Но точка на карте находится в одном и том же месте.

В отзывах на «Яндекс.Картах» Валентина Фомина поставила пять звёзд и пишет:

«Единственный минус на сегодняшний день: трудно дозвониться до регистратора и записаться на приём».

2. Городская поликлиника № 4 по адресу: ул. Индустриальная ул., 49. «Яндекс» показывает оценку в 4,1 балла на основе отзывов 17. «Google» практически солидарен с российской компанией и показывает 4,3 балла, которые поставили на основе 4 отзывов.

«Лично у меня был только один случай, когда у меня были плохие впечатления от поликлиники из-за того, что попал во время перерыва. В остальном, после онлайн-регистрации, всё нравится. Ожидание небольшое, кровь брали аккуратно, врачи знают, что говорят (отдельно отмечу дерматолога)», — пишет о работе поликлиники Илья, оценивая её работу на пять звёзд.

3. Городская поликлиника № 3 по адресу: ул. Ленина 23С1. «Яндекс» показывает, что горожане оценили её работу на 4.1 балла. Цифра установлена на основе 44 отзывов. «Google» даёт оценку 3,1 на 17 отзывах.

Надежда Дружинина оценила работу поликлиники на 4 звезды и оставила отзыв:

«Большое Спасибо хирургу Хорошеву Евгению Сергеевичу за чуткость, огромное терпение и любовь к своей профессии! Спасибо операц.сестре Светлане за доброту и профессионализм!»

4. Городская поликлиника № 1 по адресу: ул. Газовиков, 6/1. «Яндекс.Карты» показывают, что пациенты поставили 4.0 балла, отзывы написали 20 человек. «Google» оценил работу учреждения на 2,4 балла на основании 28 отзывов. Здесь «Google» так же потерял обозначение «Строение 1», но точка на карте в одном месте.

Краткость — сестра таланта, поэтому тюменец после посещения этой поликлиники написал просто:

«Вроде лечат».

5. Городская поликлиника № 12 по адресу: ул. Народная, 6 корпус 1. Пациенты оценили её работу в «Яндекс.Картах» на 4,0, отзывы оставили 98 тюменцев. Только в «Google» оценка значительно отличается: 1,7 балла на основе 42 отзывов.

Надежда Пушкарёва оценила работу родной поликлиники на четыре звезды и написала конструктивную критику:

«Внимательный, вежливый персонал, отзывчивые, знающие врачи, хорошая организация помощи. Но слишком маленькая больница для такого района. Необходимо построить новое здание, где была бы хорошая стоматология, диагностическое отделение, реабилитационное отделение. После прекрасного здания школы во 2 Восточном придёт очередь здания и для поликлиники 12, тем более, что депутат Романов обещал это лет 10 назад».

Антирейтинг

«Наш город» также составил рейтинг поликлиник с низкими оценками от пациентов:

1. Городская поликлиника № 8 по адресу: ул. Пражская, 28, микрорайон Матмасы. «Яндекс» показывает оценку в 2.7 баллов на основе 8 отзывов. С такой оценкой категорически не согласен «Google»: 4,3 на основе 4 отзывов.

«Это отстой», — такой комментарий оставил Хадижат А. в «Яндекс.Картах»

2. Городская поликлиника № 6 по адресу: ул. 50 лет ВЛКСМ, 97. Пациенты оценили работу врачей этого заведения на 2,9 балла, тюменцы оставили 56 отзывов. «Google» поставил аналогичную оценку: 2,9, но на основании 21 отзыва.

Тюменец Владимир Судникович кратко охарактеризовал работу учреждения:

«Плохое обслуживание».

3. Городская поликлиника № 5 по адресу: Червишевский тракт, 68А\1. «Яндекс» показывает 3,3 балла с 26 отзывами. «Google» оценивает на 2,2 балла на основе 12 отзывов.

Ольга Молчанова написала в своём отзыве:

«Это полный копец…терапевты работают лишь бы отсидеть на работе…а потом говорят что мы сами ответственны за свое здоровье. Читайте аннотацию к лекарствам…и сами решайте какие компоненты вам подходят, а какие противопоказаны».

4. Городская поликлиника № 14 по адресу: ул. Широтная, 23А. Пациенты оценили в приложении «Яндекс.Карты» работу своей поликлиники на 3,9, 39 тюменцев оставили свои отзывы. «Google» более суров и показывает 2,7 балла с 34 отзывами.

Радик Ахмадышин пишет:

«Без слов. Почему-то опытных специалистов, почти всех, заменили студентами вчерашними. Такая политика у заведующей?».

В основном, в отзывах пациенты жалуются на большие очереди, трудность дозвониться до регистратуры. Примечательно, что некоторым отзывам по несколько месяцев или лет, а никто со стороны здравоохранения или от поликлиник на них не отвечает. Видимо канал обратной связи работает только через жалобу или благодарственное письмо в областной департамент здравоохранения.

Можно подумать, что на платформах «Яндекс» и «Google» просто нельзя отвечать на комментарии, которые оставили пациенты. Но как оказалось, это заблуждение. Частные клиники работают с отзывами.

Почему важно работать с отзывами в Интернете

О важности работы с любыми отзывами рассказала Елена Сидорова, руководитель консалтинговой компании «СервисЛидер».

Как уточнила Елена Сидорова, согласно исследованиям 82% людей, прежде чем обратиться за какой-либо услугой, просматривают отзывы об организации в сети. При этом не только сами отзывы имеют значение. Ответы на отзывы не менее важны, ведь они очень четко транслируют отношение клиники к своим пациентам. Необходимо понимать, что, отвечая на отзывы в сети, мы пишем не столько для тех, кто эти отзывы оставил, а, в первую очередь, для потенциальных пациентов.

Своевременный и грамотный ответ может нивелировать даже самый негативный комментарий. Ошибки случаются у всех. Симпатии вызывают те, кто умеет признавать и исправлять их. Важен не только сам факт ответа на отзыв, крайне показательно его содержание. Сухие формальные фразы «для галочки» способны только усугубить негатив, да и в качестве ответа на благодарность вызовут лишь раздражение.

«Соответственно, работа с отзывами должна вестись системно, а это означает закрепление этой функции за грамотным и клиентоориентированным сотрудником. Его задача — оперативно реагировать, разбираться в ситуации, при необходимости привлекать специалистов и писать пациенту индивидуальный ответ. Именно от качества работы с отзывами сегодня в значительной мере зависит репутация клиники», — закончила Елена Сидорова.

Юридическая ответственность за отзывы

Модераторы платформ «Яндекс» и «Google», конечно, не пропускают нецензурную лексику и оскорбления в комментарии. Но пользователь Интернета может написать своё впечатление о приёме к врачу или работе медучреждения. Какие последствия необоснованной критики могут быть для автора «Нашему городу» рассказал Ярослав Ильин, юрист, заместитель председателя Общественного совета при УМВД России по Тюменской области.

Оказывается, любой гражданин несет ответственность за свои слова, высказанные публично, в том числе и за комментарии в Интернете. Выражая своё мнение о профессионализме (действиях или бездействии) того или иного специалиста, необходимо это делать конструктивно.

Если есть нарушения в работе каких-либо специалистов, то лучше обращаться в контрольно-надзорные органы через специальные формы на официальных сайтах, чтобы были приняты конкретные меры, пресечено нарушение законодательства и лицо, виновное в этих нарушениях, наказано. Если гражданин, к примеру, оскорбляет конкретного специалиста или распространяет клеветническую информацию, то он может быть привлечен к административной и даже уголовной ответственности.

«Также не исключено взыскание морального вреда с такого гражданина в судебном порядке. Следует отметить, что и сама организация может обжаловать распространение информации, которая не соответствует действительности в суде, добиться ее удаления и опровержения, а также возмещения понесенных убытков и ущерба репутации учреждения», — закончил Ярослав Ильин

На момент написания материала комментарий от областного департамента здравоохранения получить не удалось. Редакция отправила официальный запрос. По итогам ответа «Наш город» подготовит новый материал.