Posted 30 ноября 2009, 09:50
Published 30 ноября 2009, 09:50
Modified 19 августа, 16:54
Updated 19 августа, 16:54
Об этом шла речь на круглом столе «Сроки исполнения требований потребителей при продаже мобильных телефонов», организованном управлением по товарному рынку и услугам администрации Тюмени.
«Хитрости», к которым прибегают продавцы сотовых телефонов, бывают разные: маленькие — когда покупателю предоставляют просто не всю информацию, и большие — такие, например, которые начальник управления по товарному рынку и услугам Анатолий Канов назвал «экономическими преступлениями» и рекомендовал своим специалистам сообщать о них в УВД.
Возможно, участники круглого стола назвали не все уловки, которыми пользуются продавцы. Представители компаний, торгующих сотовыми телефонами, предпочитали отмалчиваться. Что вполне понятно.
Специалист управления по товарному рынку и услугам Наталья Яцыкова рассказала о том, с какими жалобами тюменцы чаще всего обращаются в отдел по защите прав потребителей. На первом месте оказались случаи, когда
Если при требовании о возврате денег продавец принимает решение о проведении проверки качества товара, то законом определен для этого
На период ремонта сотового телефона аналогичный аппарат на временное пользование покупателю должен быть выдан в течение 3 дней. Этот срок тоже не всегда выдерживается, или продавец может вообще проигнорировать подобное требование потребителя.
Порой продавец отказывается принимать претензии покупателя после 14 дней со дня покупки. Однако заявления о неудовлетворительном качестве телефона можно предъявить в течение гарантийного срока; в некоторых случаях — в течение двух лет с момента продажи.
От грамотности потребителя зависит и то, как будет принят телефон на проверку качества, подчеркнул Анатолий Канов. Грамотный потребитель должен потребовать, чтобы продавец осмотрел телефон и в обязательном порядке отметил его состояние. Впоследствии это исключит возможность продавцу придумать версию с «окунанием телефона в унитаз» неосторожным покупателем.
Начальник отдела по защите прав потребителя Оксана Речкина рассказала, что существует такая практика: продавец соглашается на проведение экспертизы в присутствии покупателя, но при этом выдвигает дополнительные условия. В частности, требует, чтобы потребитель приобрел для присутствия на экспертизе антистатическую одежду; приехал на место проведения в другой город, например, в Москву или Челябинск, заявляя при этом: «А у нас экспертиза проводится только там».
«Эти требования просто смешны, — заметил Анатолий Канов. — Оплачивать все расходы по проведению экспертизы обязан продавец, а значит — и расходы на подобные поездки, на покупку специальной одежды».
Как пояснил представитель тюменского сервисного центра (
Генеральный директор Центра по защите прав Сергей Бундаков заметил: порой потребитель обращается с требованием об обмене, а ему выдается стандартная квитанция, в которой указано: срок ремонта — 45 дней. «Покупатель расписывается на квитанции, не читая её! — пояснил директор Центра. — Телефон ремонтируют и через 45 дней возвращают владельцу: вы подписались под требованием ремонта, это выполнено. Аппарат надлежащего качества, возврату и обмену не подлежит». Это прямой обман потребителя.
«Есть такие случаи, — подтвердил Анатолий Канов. — И мы вынуждены говорить потребителю: вы согласились в данном случае с требованием по ремонту». Но если потребитель докажет, что он в своей претензии четко формулировал требование об обмене, и эта претензия отмечена
Порой потребитель предъявляет требование о возврате или замене телефона, а продавец, отправляя телефон якобы на проверку качества, в квитанции указывает свою информацию. В телефоне меняют программное обеспечение, и продавец возвращает аппарат покупателю, заявляя, что смена программы ремонтом не является. «Есть практика в суде, которая доказывает: такие действия продавца не правомерны», — подчеркнул Сергей Бундаков. Его поддержала и Оксана Речкина: смена программы — это уже ремонт.
Представитель управления Роспотребнадзора задала вопрос: когда тюменцы обращаются с требованием замены телефона или возврата денег — почему продавцы требуют, чтобы потребитель сам шел в сервисный центр и принес акт? Есть компания в Тюмени, которая даже вывесила информацию, что нужно предъявить для возврата телефона, в том числе там указан акт, составленный специалистом сервисного центра.
Однако отвечать и на этот вопрос представители торгующих компаний не стали. Пояснил это молчание начальник управления по товарному рынку и услугам: требование акта незаконно. Если потребителю удобнее, он имеет право сдать телефон там, где его приобрел. Продавец может предложить покупателю самому съездить в сервисный центр и взять акт. Но именно предложить, а не требовать. И в случае отказа покупателя, продавец обязан принять телефон и сам отправлять товар в сервисный центр на проверку.
Ещё один вопрос представителя Роспотребнадзора: почему продавцы выдают свой гарантийный талон, не заполняя при этом гарантийный талон
Завершая круглый стол, специалисты управления по товарному рынку и услугам дали