«Хитрости» продавцов сотовых телефонов

Об этом шла речь на круглом столе «Сроки исполнения требований потребителей при продаже мобильных телефонов», организованном управлением по товарному рынку и услугам администрации Тюмени.

«Хитрости», к которым прибегают продавцы сотовых телефонов, бывают разные: маленькие — когда покупателю предоставляют просто не всю информацию, и большие — такие, например, которые начальник управления по товарному рынку и услугам Анатолий Канов назвал «экономическими преступлениями» и рекомендовал своим специалистам сообщать о них в УВД.

Возможно, участники круглого стола назвали не все уловки, которыми пользуются продавцы. Представители компаний, торгующих сотовыми телефонами, предпочитали отмалчиваться. Что вполне понятно.

Специалист управления по товарному рынку и услугам Наталья Яцыкова рассказала о том, с какими жалобами тюменцы чаще всего обращаются в отдел по защите прав потребителей. На первом месте оказались случаи, когда организация-продавец пытается навязать покупателю требование о ремонте либо о замене сотового телефона, несмотря на то, что покупатель первоначально предъявил требование о возврате денег.

Если при требовании о возврате денег продавец принимает решение о проведении проверки качества товара, то законом определен для этого 10-дневный срок. Однако некоторые продавцы продляют срок до 20 дней — это нарушение, отметила Наталья Яцыкова.

На период ремонта сотового телефона аналогичный аппарат на временное пользование покупателю должен быть выдан в течение 3 дней. Этот срок тоже не всегда выдерживается, или продавец может вообще проигнорировать подобное требование потребителя.

Порой продавец отказывается принимать претензии покупателя после 14 дней со дня покупки. Однако заявления о неудовлетворительном качестве телефона можно предъявить в течение гарантийного срока; в некоторых случаях — в течение двух лет с момента продажи.

От грамотности потребителя зависит и то, как будет принят телефон на проверку качества, подчеркнул Анатолий Канов. Грамотный потребитель должен потребовать, чтобы продавец осмотрел телефон и в обязательном порядке отметил его состояние. Впоследствии это исключит возможность продавцу придумать версию с «окунанием телефона в унитаз» неосторожным покупателем.

Начальник отдела по защите прав потребителя Оксана Речкина рассказала, что существует такая практика: продавец соглашается на проведение экспертизы в присутствии покупателя, но при этом выдвигает дополнительные условия. В частности, требует, чтобы потребитель приобрел для присутствия на экспертизе антистатическую одежду; приехал на место проведения в другой город, например, в Москву или Челябинск, заявляя при этом: «А у нас экспертиза проводится только там».

«Эти требования просто смешны, — заметил Анатолий Канов. — Оплачивать все расходы по проведению экспертизы обязан продавец, а значит — и расходы на подобные поездки, на покупку специальной одежды».

Как пояснил представитель тюменского сервисного центра (ООО «Сотовик»), антистатическая одежда нужна только специалисту, который будет проводить вскрытие телефона. Для человека, который просто присутствует при этом никаких особых условий не нужно — он не может повлиять на состояние, работу сотового телефона.

Генеральный директор Центра по защите прав Сергей Бундаков заметил: порой потребитель обращается с требованием об обмене, а ему выдается стандартная квитанция, в которой указано: срок ремонта — 45 дней. «Покупатель расписывается на квитанции, не читая её! — пояснил директор Центра. — Телефон ремонтируют и через 45 дней возвращают владельцу: вы подписались под требованием ремонта, это выполнено. Аппарат надлежащего качества, возврату и обмену не подлежит». Это прямой обман потребителя.

«Есть такие случаи, — подтвердил Анатолий Канов. — И мы вынуждены говорить потребителю: вы согласились в данном случае с требованием по ремонту». Но если потребитель докажет, что он в своей претензии четко формулировал требование об обмене, и эта претензия отмечена компанией-продавцом, либо потребитель в присутствии свидетеля зафиксировал, что фирма отказалась принять претензию — это уже основание для того, чтобы доказывать: продавец нарушил закон.

Порой потребитель предъявляет требование о возврате или замене телефона, а продавец, отправляя телефон якобы на проверку качества, в квитанции указывает свою информацию. В телефоне меняют программное обеспечение, и продавец возвращает аппарат покупателю, заявляя, что смена программы ремонтом не является. «Есть практика в суде, которая доказывает: такие действия продавца не правомерны», — подчеркнул Сергей Бундаков. Его поддержала и Оксана Речкина: смена программы — это уже ремонт.

Представитель управления Роспотребнадзора задала вопрос: когда тюменцы обращаются с требованием замены телефона или возврата денег — почему продавцы требуют, чтобы потребитель сам шел в сервисный центр и принес акт? Есть компания в Тюмени, которая даже вывесила информацию, что нужно предъявить для возврата телефона, в том числе там указан акт, составленный специалистом сервисного центра.

Однако отвечать и на этот вопрос представители торгующих компаний не стали. Пояснил это молчание начальник управления по товарному рынку и услугам: требование акта незаконно. Если потребителю удобнее, он имеет право сдать телефон там, где его приобрел. Продавец может предложить покупателю самому съездить в сервисный центр и взять акт. Но именно предложить, а не требовать. И в случае отказа покупателя, продавец обязан принять телефон и сам отправлять товар в сервисный центр на проверку.

Ещё один вопрос представителя Роспотребнадзора: почему продавцы выдают свой гарантийный талон, не заполняя при этом гарантийный талон фирмы-изготовителя? Свой ответ предложил на него только генеральный директор Центра по защите прав: гарантийный талон изготовителя не заполняется, чтобы в случае возврата телефона покупателем, сделать вторую продажу после ремонта. Как заявил начальник управления по товарному рынку и услугам Анатолий Канов, такие действия не просто не допустимы — это экономическое преступление. Специалисты ведомства будут по таким случаям обращаться в ОБЭП управления внутренних дел. Потребителей же необходимо проинформировать, что они должны требовать заполнения заводского гарантийного талона.

Завершая круглый стол, специалисты управления по товарному рынку и услугам дали компаниям-продавцам ещё четыре дня на размышления и предложения. После этого все вопросы, поднятые в ходе обсуждения, будут оформлены в итоговый документ — рекомендации круглого стола. И станут обязательными для исполнения. Потому что каждое положение в них, заметил начальник управления, будет подкреплено нормой закона о защите прав потребителя.